| (四)项目
(三)维护服务内容
1、产品安装服务
根据用户需求,提供VMWare虚拟化产品安装服务。
2、版本升级和其相关的数据迁移服务
根据用户需求,提供VMWare虚拟化产品大版本升级、小版本升级或补丁安装等服务。
3、巡检服务
供应商提供每季度现场巡检服务及重大节假日前巡检,全年累计次数不低于6次,并提供巡检报告。
巡检内容须包括但不限于:
VMWare vCenter 服务器运行状况及性能状况
VMWare vSphere 虚拟化主机运行状况及性能状况
4、故障诊断及故障排除
供应商提供服务范围内所有产品的故障诊断与故障排除,并提交故障报告。定期提供客户设备维护技术档案,以提高客户技术人员的日常维护水平和对问题的解决能力。
5、运行状况监控及诊断
根据用户的要求,可提供VMWare主机运行状况监控服务及问题诊断,并保证用户的数据保密。
6、技术咨询服务
根据用户需求,提供VMWare虚拟化平台规划,备份规划,性能优化等技术咨询服务。
(四)服务保障要求
1、故障等级说明
故障等级
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故 障 描 述
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一级故障
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主要指VMWare平台在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
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二级故障
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主要指VMWare平台在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
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三级故障
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主要指VMWare平台在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障。
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四级故障
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主要指VMWare平台在运行中出现的,断续或间接地影响系统功能和服务的故障。
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2、故障处理标准
根据故障等级分级,供应商保障应不低于以下要求:
故障等级
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故障响应时间
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一级故障
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立即响应,2小时内到场
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二级故障
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1小时内响应,2小时内到场
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三级故障
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1小时内响应,3小时内到场
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四级故障
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1小时内响应,4小时内到场
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